10 août 2010 - Auteur : Claude Lortie
À Vancouver, Whole Foods Market et sa filiale Capers règnent en maitre sur le marché de l’alimentation bio. Deux incontournables qui peuvent imposer une politique de prix cher à leur très fidèle clientèle.
Née en 1980 à Austin au Texas, cette chaine d’alimentation qui emploie 54 000 personnes possède plus de 270 magasins en Amérique du Nord et au Royaume-Uni et 9 centres de distribution. C’est donc un joueur majeur dans le commerce de détail de l’alimentation bio.
Les clients qui accourent en grand nombre sont prêts à laisser une bonne partie de leur salaire pour se procurer des aliments de première qualité à prix redoutables. L’emballage c’est-à-dire les magasins et la présentation des produits est à la hauteur de l’attente.
Tout est pensé en fonction d’une approche marketing claire et simple. WFM tient sa promesse de livrer des produits bios certifiés et de construire des liens solides et durables avec ses fournisseurs. WFM s’engage aussi à soutenir l’agriculture durable.
L’histoire est crédible et vérifiable, la qualité est au rendez-vous tant pour les produits que la présentation. Tout est en place pour établir une stratégie de prix cher. D’autant plus que les clients sont convaincus que c’est le prix à payer pour avoir accès à ce type de produits.
Pourquoi changer une recette qui marche et qui doit rapporter passablement de revenus à ses propriétaires? Sans malice, je dirais que c’est un modèle inspirant et bien pensé.
Si vous êtes prêts à consacrer une part importante de vos revenus à l’alimentation bio, je vous invite à découvrir WFM quand vos déplacements vous permettront de le faire.
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8 juin 2010 - Auteur : Claude Lortie
Chaque commerce doit avoir une histoire crédible à raconter à ses clients. Elle est au cœur de la stratégie marketing. Et c’est cette histoire que le client va raconter dans son réseau, voire dans ses réseaux.
C’est le cas de Schwartz’s rue Saint-Laurent à Montréal qui est devenu au fil des ans une institution. On ne parle pas ici de fine cuisine ni de gastronomie. Le menu affiché sur les murs est assez simple. Principalement de la viande de bœuf fumée (smoked meat) et quelques autres broutilles comme les frites, des steaks, des saucissons, des cornichons, etc.
Mais à part le fait que la viande fumée soit très bonne, la vraie raison pour laquelle les gens sont prêts à faire la queue longtemps, même en hiver par moins 10º C, c’est l’ambiance exceptionnelle.
Les tables sont disposées sans façon le long d’un mur et avec des napperons en papier. Les serveurs sont tous des personnages et le service réduit à sa plus simple expression. On y vient surtout pour partager une atmosphère unique. Les gens sont placés selon la disponibilité des tables et avec les personnes qui s’y trouvent déjà. Et la tradition veut que Céline Dion y vienne à l’occasion, même les Rolling Stones. Et c’est vrai. Ils y sont venus pour la réputation de la maison et la qualité de son smoked meat.
Chez Schwartz’s on ne vend pas que du smoked meat. On vend une histoire, une atmosphère unique qu’on ne retrouve que là. Du smoked meat on en trouve dans plusieurs restaurants.
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1 juin 2010 - Auteur : Claude Lortie
Je crains que deux billets de suite sur Apple fasse en sorte que les gens pensent que je suis un aficionado, un inconditionnel. Bien sûr, j’aime la marque et sa promesse, j’aime la qualité des produits, j’aime la diversité de solutions. Mais j’aime beaucoup et surtout l’expérience client.
C’est un modèle à suivre, non pas à copier. Il faut s’en inspirer tout simplement. Un exemple personnel illustre bien cela. Dimanche dernier j’ai eu un petit problème avec mon Apple TV. Je communique immédiatement par courriel avec l’équipe iTunes Store. Hervé me répond rapidement et me fournit toute l’information dont j’ai besoin pour régler le problème dans un temps record.
Ce n’est pas tout, comme j’ai loué des films que je n’ai pu visionner, il me dit que je serai remboursé dans les jours qui viennent. Que s’il y a quoi que ce soit, il m’invite à communiquer avec lui sans hésitation.
Bon, c’est plutôt agréable tout cela. Le problème c’est que c’est plutôt inhabituel. Non, pas chez Apple, mais chez beaucoup de sociétés qui clament que le client est important pour elles. La plupart des expériences client que je vis des fournisseurs sont plutôt difficiles. Vidéotron, Bell, Rogers pour ne citer que celles-là ont de sérieux problèmes avec la notion d’expérience client.
Quand j’ai un problème et que je communique avec une de ces sociétés, il m’arrive de parler à des représentants qui sont courtois et gentils. Mais l’expérience client demeure au mieux inexistante. Dans le cas d’Apple voici comment cela s’exprime :
bonjour Claude, c’est à nouveau Hervé et je suis heureux que mes recommandations aient fonctionné.
Le souci réel de la satisfaction du client est au cœur de l’expérience de marque Apple. Il faut s’inspirer de cela. Apple arrive de cette façon à vendre plus d’un million de iPad en quelques semaines. Et maintenant à dépasser Microsoft en capitalisation boursière. Inspirant et agréable à vivre comme client.
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27 mai 2010 - Auteur : Claude Lortie
Mardi dernier à Vancouver, je rentre avec ma fille dans une boutique de revendeur Apple. Elle voulait s’acheter un MacBook et avait vu une petite affiche qui parlait d’un rabais sur un modèle en magasin.
Comme très souvent dans ces boutiques, les vendeurs se font extrêmement discrets. Notre présence ne les émeut pas du tout, ils sont très occupés. À quoi? Nous sommes les seuls clients en magasin.
Après des minutes d’attente nous nous permettons de déranger un vendeur qui nous regarde comme s’il traitait des dossiers de très haut niveau. Alors, j’ai la nette impression que des acheteurs potentiels ne suscitent pas chez lui un intérêt particulier.
Ma fille insiste, elle aimerait avoir des renseignements. Elle est prête à acheter, il lui manque un tout petit coup de main. Existe-t-il des rabais pour étudiants? Quelle différence entre ce modèle et l’autre? Bref, la base.
Monsieur le vendeur n’est pas ému. Il répond rapidement et retourne à ses occupations. Ma fille insiste un peu. Il lui répond que les rabais on les trouve chez Apple, pas chez lui. Nous avons compris. Nous quittons enfin ce temple de l’indifférence.
Arrivés au Apple Store, tout change. Nous avons 30 minutes pour faire toute la transaction because le stationnement. Bref, ma fille explique qu’elle est étudiante à un employé accueillant et gentil. Il écoute. Il propose immédiatement un rabais et une offre exclusive pour les étudiants, un iPod Touch gratuit! Et il fait ensuite la liste des services ou logiciels disponibles.
Le tout dans le plus grand respect et toujours en écoutant les besoins très clairs exprimés par ma fille. Nous sommes dans la bonne direction. Nous sommes ressortis de la boutique dans le temps prévu avec un ordi et des conseils et des recommandations et plus. Mais surtout avec le souvenir d’une expérience client hors pair.
L’expérience de marque Apple se vit tous les instants et de plusieurs façons. L’expérience client chez la grande majorité des revendeurs Apple que j’ai visité depuis plusieurs années est neutre au mieux, inexistante dans tous les cas. Apple fait bien de soigner elle-même son image de marque.
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23 mars 2010 - Auteur : Claude Lortie
Voici une idée originale et facile à comprendre. Des chocolats de qualité sans allergènes. Le positionnement est clair, mais le défi c’est de livrer exactement cela. Il faut donc compter sur des fournisseurs sûrs qui peuvent garantir la provenance de leurs produits et l’absence de tout allergène. Pas facile.
Il semble que les propriétaires de Carrément, rue Saint-Zotique à Montréal ont relevé ce défi avec brio. Le nombre d’enfants et sûrement d’adultes qui souffrent d’allergies alimentaires est pour le moins impressionnant. Mais eux aussi ont envie de satisfaire leur goût pour la chose.
Alors, dans un monde où les chocolateries se multiplient et se définissent comme « la meilleure » Carrément fait les choses différemment et se présente sous un autre jour. Les personnes allergiques ou ayant des intolérances alimentaires peuvent satisfaire leur penchant sans crainte de souffrir d’avoir cédé à leur envie de chocolat. En effet, on a la garantie d’un produit de qualité, sans allergènes, biologique et équitable. C’est simple.
Un marché cible bien défini, un produit qui plait et qui répond à des exigences claires et une promesse de livraison et de satisfaction. Il y a là sans doute les ingrédients d’un bon positionnement et la base d’une marque qui s’établira petit à petit. En plus si c’est carrément bon, alors…
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16 mars 2010 - Auteur : Claude Lortie
La marque n’est pas encore connue en Amérique du Nord, pour le moment du moins. Et pour cause, il y un seul magasin et il est à Miami Beach. Le groupe Exo-tic a créé la marque Blanc du Nil il y a trois ans. Cette entreprise familiale située en Alsace réalise un chiffre d’affaires annuel de 20 millions d’euros, un peu moins de 30 millions de dollars canadiens.
Avec Blanc du Nil, le groupe propose exclusivement une gamme de produits blancs pour homme et femme. On trouve en magasin des chemises, des tuniques, des pantalons et les formes sont intemporelles.
Fabrice Koch, responsable de la communication de Blanc du Nil observait dans une entrevue : « Nous n’avons pas à gérer les tendances de la mode. Le blanc trouve toujours sa place. Il s’agit de proposer des vêtements simples à porter pour les vacances à des prix accessibles ». Les prix de vente en magasin s’échelonnent entre 25 et 75 dollars canadiens.
Actuellement près de 185 magasins ont vu le jour dont environ 140 en France. Le groupe cible exclusivement les villes côtières et touristiques. La marque commence à se développer en Italie, en Suède, en Irlande et au Danemark.
Voilà à mon avis un positionnement clair, simple et facile à comprendre. Si toutes les marques avaient ces qualités, le consommateur s’y retrouverait toujours. Un concept brillant et qui a le mérite de fonctionner à merveille.
Cependant, leur site Web a besoin d’un sérieux investissement de mise à jour. Il ne contribue en aucune manière à valoriser la marque, au contraire. Il s’agit là d’une lacune étonnante. Comment peut-on concevoir un concept aussi audacieux et rater une plateforme marketing aussi essentielle en même temps?
Une stratégie de marque doit comprendre tous les éléments de valorisation. La partie commerciale est excellente, la stratégie de marque fait défaut. Rien n’est parfait de toute évidence.
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9 mars 2010 - Auteur : Claude Lortie
Voici l’exemple parfait d’une expérience de marque. Je doute, bien que je le sache pas vraiment, que les propriétaires connaissent le sens de cet énoncé. Non pas parce qu’ils sont ignorants ou bêtes. Simplement parce que pour eux, tout ce qu’ils font contribue à faire vivre une expérience de marque à tous leurs clients. Et ils le font naturellement.
Tout d’abord le lieu qui est assez difficile à décrire. Disons que je n’ai jamais vu autant de statues en faux marbre, réunies dans un même lieu. On y trouve aussi une immense fontaine qui doit bien prendre la place de 2 ou 3 tables. Et je ne parle pas des « fresques » sur les murs. En fait, ce lieu n’est pas banal et c’est le moins qu’on puisse dire.
L’expérience commence par le décor, ensuite vient le personnel. Ce sont pour la plupart les propriétaires, je crois. Ils savent vous mettre en appétit et puis ils aiment rigoler. Ils vous mettent à l’aise, un peu comme en famille.
Mais cela ne suffirait pas encore à parler d’une expérience de marque. Le troisième ingrédient c’est la qualité de la nourriture italienne. Pas de menu, pas de plats élaborés. Des sandwichs incroyables, du café exquis, des petits desserts savoureux, etc. Et le reste va tout seul. On sort de là satisfait. Même après avoir payé.
Beaucoup de chaines de restaurants auraient à apprendre de cet établissement. Je vous le dis, une véritable expérience de marque. Si jamais vous passez par là, voici les coordonnées. http://www.cafecalabria.com/
Je vous vois déjà sourire en entrant et en admirant la décoration. Inoubliable.
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9 septembre 2009 - Auteur : Claude Lortie
Hé oui! Les marques ne sont pas que grandes ou mythiques. Dollarama est une marque qui a su créer une image forte dans la tête de sa clientèle. Cette chaine de détail ne s’adresse d’ailleurs pas qu’aux démunis. Bien au contraire.
L’idée de trouver des occasions à un prix qui jusqu’à récemment était unique, soit 1$, a fait son chemin dans la tête des consommateurs québécois d’abord et canadiens ensuite.
La chaîne de magasins créée par Larry Rossy à Matane, en 1992 compte plus de 460 magasins au pays, dont 200 au Québec et emploie 8 500 personnes. Au cours du dernier exercice terminé le 1er février dernier, le détaillant a réalisé un chiffre d’affaires de 1,1 G$, ce qui représente un bond de 12 % par rapport aux 972,4 M$ déclarés un an plus tôt.
Dans ce cas-ci, on peut dire que petits prix égalent gros profits. La fréquentation des clients et leur fidélité sont dues, je pense, au fait que Dollarama a toujours livré sa promesse.
D’ailleurs, la marque représente une valeur financière évidente puisque son fondateur Larry Rossy a vendu 80 % de Dollarama au fonds d’investissement privé Bain Capital Partners, de Boston, en novembre 2004. Il en a obtenu plus d’un milliard de dollars.
D’un côté, les clients y trouvent de la marchandise à un prix difficile à concurrencer et de l’autre la marque Dollarama vaut une fortune. À bien y penser, c’est sans doute cela une grande marque.
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11 août 2009 - Auteur : Claude Lortie
Une de mes passions est de rouler à fond de train sur deux roues plusieurs fois par semaine. C’est grisant et ça garde en forme.
Évidemment, les cyclistes sont fascinés par les marques. Tout d’abord le vélo lui-même. La liste est longue des marques très connues, connues et moins connues (seulement par quelques fanatiques). Par exemple, allez voir ce site absolument fascinant. http://vanillabicycles.com/
Il y a les pros qui s’associent à des marques réputées. Il y a les fous absolus qui font tout pour ressembler aux pros. Mais il y aussi les amateurs sérieux qui veulent en avoir pour leur investissement. En fait, ils veulent rouler et s’appuyer sur un vélo qui leur permettra de performer au meilleur de leur forme.
Mais il y a tout de même une particularité dans ce merveilleux monde des cyclistes. Il y a bien sûr les fabricants de vélos qui ont leur stratégie de marque. Mais toutes ces entreprises, petites ou grandes font du cobranding.
En effet, elles consacrent des sommes importantes à peaufiner le cadre, la pièce maitresse du vélo. Mais elles mettent de l’avant les principales composantes mécaniques en faisant valoir la qualité des marques qu’elles utilisent.
Un exemple très courant. Un vélo en aluminium avec des composantes en fibre de carbone ou un vélo tout fibre ou alu sera équipé de pièces du fabricant Shimano, le leader mondial dans son créneau.
La prochaine fois que vous croiserez un cycliste, demandez-lui de vous parler de son vélo. Vous serez étonné de constater à quel point il ou elle connait toutes les marques sur lesquelles il ou elle roule.
Dans le monde des cyclistes, la marque est une garantie de performance et donc de plaisir.
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4 août 2009 - Auteur : Ginette Labarre
Je ne sais pas si c’est ma quarantaine qui a mal à la consommation ou si c’est l’influence psychologique des marques dans mes choix de consommation qui me font mal, mais dans tous les cas, le petit hamster s’est mis à faire du 100 km depuis que j’ai décidé de changer de téléphone cellulaire.
Il y a quelques semaines, je décide de changer mon téléphone cellulaire. Ma fille aussi. Finalement, je me suis convaincue que ce n’était pas très nécessaire de prendre le « vieux cell » de ma fille, acheté il y a 7 ou 8 mois, pour lui laisser le plaisir de s’en procurer un nouveau.
J’ai résisté une semaine contre l’envie de revenir à « ma » marque depuis dix ans. Je vous jure que malgré la force des arguments que je me suis servie moi-même, j’ai fini par aller m’acheter un Motorola! J’ai toujours acheté la marque Motorola et le menu de Samsung m’énerve… on dirait que je ne me retrouve plus!
C’est pareil pour la nourriture. J’achète souvent la marque qui n’est pas une marque, « No Name », sauf pour ce qui, je m’en rends bien compte, a bercé mon enfance. Je suis incapable de laisser tomber ma marque préférée pour une autre. Je continue donc à payer plus cher la poudre de chocolat de marque Quick, le Ketchup Heinz, la mayonnaise Hellmann’s et le beurre d’arachide Kraft.
Ça s’est rien, le dernier cadeau de mon filleul c’était des Légo. Je suis certaine que vous savez exactement de quoi je parle. Il existe d’autres marques qui vendent des produits similaires. Je ne sais même plus pourquoi j’achète la marque Légo. Je paye donc plus cher seulement parce que j’ai, il y a bien des années, associé Légo à « jeux de construction ».
Ce qui m’agace le plus est que j’ai beau connaître les stratégies ratoureuses de ces compagnies, je n’arrive pas plus que vous à me distancer au quotidien des marques au profit des produits. Comme tout bon consommateur averti, je me vante de faire des choix éclairés, mais les marques sont assez fortes pour m’amener à faire des choix inconscients.
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