Comment tout faire pour faire fuir vos clients

Voici deux trucs pour réussir à coup sûr cette approche. La première en particulier mérite qu’on s’y attarde un peu. J’ai beaucoup de mal personnellement avec les commerces de détail qui refusent toutes les cartes de débits ou de crédits.

Bon, si cela se reflétait au moins sur les prix qu’ils pratiquent. Pas du tout. Un exemple tout récent. Je vais dans une Presse Café l’autre jour et j’achète cafés et croissants. Je sors ma carte de crédit. Réponse du gérant : « Comptant seulement ».

Votre machine est brisée? Pas du tout. Ah bon! Étrange. Surtout que tout est au même prix que ses concurrents qui eux prennent les cartes de crédit.

Je me rappelle avoir parlé à un restaurateur, Chez Nick, rue Greene près de la rue Sherbrooke Ouest, qui me disait que son chiffre d’affaires avait bondi le jour où il a commencé à accepter toutes les formes de paiement. De mémoire, il m’a parlé de quelque chose entre 20 et 30 %. Il m’a dit que jamais il ne retournerait en arrière. Ça s’appelle du service à la clientèle, donc du bon marketing.

Autre exemple de ratage et qui me fait fuir comme client. Je fais l’épicerie et j’arrive à la caisse. La caissière ne me dit pas bonjour, ne me regarde jamais dans les yeux, à aucun moment! Elle prend ma carte de crédit sans me regarder, me remet le coupon pour que je le signe, sans me regarder. Elle me remet mon coupon et ma carte, sans me regarder. Évidemment, elle ne me salue pas quand je quitte la caisse. Très difficile expérience client là encore. Très mauvais pour l’image de marque de ce commerce.

Beaucoup d’entreprises pensent que le marketing se résume à faire de la publicité toutes les semaines dans les médias locaux. Le marketing c’est aussi le service à la clientèle et le sourire de la caissière. Le bon marketing c’est accepter les cartes de crédit ou bancaires.

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La marque est ce que les gens pensent qu’elle est, rien d’autre

Je vous soumets un site exceptionnel : http://www.brandtags.net/. Pour ceux et celles pour qui l’anglais n’est pas un obstacle. Je n’ai rien trouvé de tel en français. Ce n’est pas compliqué, il suffit d’avoir une certaine maitrise de cette langue.

C’est amusant, mais c’est surtout révélateur. Voici ce qu’on dit sur la page d’accueil :

« The basic idea of this site is that a brand exists entirely in people’s heads. Therefore, whatever it is they say a brand is, is what it is. »

Traduction libre

« L’idée maitresse de ce site est que la marque existe uniquement dans la tête des gens. Alors, peu importe ce que vous pensez que la marque représente, c’est cela et rien d’autre. »

Vous pouvez ajouter votre propre idée sur n’importe quelle marque. Lisez les résultats et voyez les idées les plus partagées.

Ceci explique cela.

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Il ne s’agit pas d’être le plus gros joueur, mais celui qui fait la différence

Quand vous cherchez à vous démarquer, n’oubliez pas cette phrase. Souvent, les entreprises ou les fondations cherchent à impressionner par leur taille ou par leur part de marché ou encore par les résultats de leur campagne de financement. Je ne suis pas convaincu de cette approche.

L’image que doivent se faire vos publics de votre offre mérite une réflexion poussée. Ici, le positionnement joue un rôle de premier niveau. Avez-vous vraiment besoin d’être le plus gros joueur? Pourquoi ne pas occuper un créneau pointu et unique? Mais surtout, occupez-le complètement et en innovant.

Allez voir le positionnement extraordinaire de Littlemissmatched sur Internet.

Il s’agit d’une société américaine ayant son siège à New York. Vous comprendrez tout de suite où je veux en venir. Intelligent, innovateur, ingénieux. Voilà les mots qui me viennent à l’esprit. Leur positionnement est simple et audacieux. Cette entreprise ne ressemble en rien à ce qui se fait sur le marché du vêtement.

Voici comment LittleMissMatched définit sa mission :

1) solve the age-old problem of the disappearing sock,

(résoudre le problème récurrent des chaussettes qui disparaissent)

2) transform everyday products into necessary accessories,

(transformer des produits ordinaires en produits de nécessité)

3) give kids of all ages permission to express themselves and

(donner aux enfants de tous âges la possibilité de s’exprimer et)

4) allow girls to be girls for as long as they want

(permettre aux filles d’être des filles aussi longtemps qu’elles le désirent).

Côté branding et stratégie de marque c’est d’une grande efficacité. L’offre est unique et claire. La représentation dans la tête du client est évidente et impossible à confondre. Un modèle de réussite.

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Comment tuer une marque

Je viens de lire un article très intéressant dans la revue Commerce de septembre 2008 sur la chute de la marque Bell. Fascinant. Mais je retiens surtout ceci :

« Première victime de cette succession chaotique d’affaires : la marque. Elle est la grande négligée. Pourtant, elle est un des actifs les plus importants d’une entreprise, rappelle Jean-François Ouellet, professeur spécialisé en gestion de produits et de marques à HEC Montréal. C’est elle qui véhicule la promesse de vente. C’est elle qui garantit la notoriété auprès des clients et de la collectivité. Une marque est irremplaçable, on doit y faire attention. »

C’est simple, c’est clair, il n’y a rien à rajouter. Et pourtant, combien de compagnies, grandes et petites, consacrent beaucoup d’énergie à détruire leur marque tous les jours? Leur recette? En commençant par le service à la clientèle qui laisse à désirer, en promettant quelque chose qu’elles n’ont pas l’intention de livrer, en ne créant pas de liens solides et sérieux avec leurs clients actuels.

Il faut dire que Bell a mis le paquet dans ce sens. Elle avait pourtant une image sans pareil. Lisez le dossier d’Ulysse Bergeron c’est super.

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Combien de temps pour le succès?

J’entends souvent cette question même quand elle n’est pas formulée à haute voix. Évidemment quand les gens veulent des résultats immédiats c’est qu’ils ont investi beaucoup d’argent ou tout l’argent qu’ils avaient dans la création d’un service ou d’un produit. Puis ils cherchent des clients un peu, beaucoup et… désespérément.

Généralement, c’est le moment qu’ils choisissent pour les actions marketing. Ils espèrent toujours des résultats rapides et efficaces. Le marketing n’est pas de la publicité, mais une façon complexe et créative de raconter une histoire crédible. Il faut du temps pour créer des liens solides et durables avec ses marchés cibles. Les clientèles potentielles n’attendent pas votre offre, elles sont déjà fortement sollicitées. Alors, il faut les séduire, les intéresser et créer une relation solide qui leur profitera à long terme.

C’est vrai des commerces de détail, des restaurants, des entreprises de service et des fondations.

Réflexion, stratégie et persévérance sont des mots et des concepts à utiliser pour obtenir du succès.

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