J’imagine que chez Toyota on se pose la question tous les jours depuis quelques semaines. Pour redonner confiance à sa marque, il faut agir très rapidement et en toute transparence. Voilà les deux fautes commises par le fabricant japonais et qui causeront beaucoup de dommage à cette marque pourtant bien établie. Aucune marque n’est à l’abri de ce genre d’erreur qui tourne à la catastrophe.

J’ai déjà traité de ce sujet dans Derrière la marque, il y a le mot confiance en septembre dernier. J’expliquais comment dans un classique du genre, Tylenol avait préservé toute la valeur de sa marque en réagissant extrêmement rapidement et avec toute la transparence requise.

Dans un blogue de Roberta Matuson du 25 février dernier publié dans Fast Company, l’auteur dit qu’il y a 5 leçons à tirer de la crise que traverse actuellement Toyota. Les voici en traduction libre :

1.    Si vous commettez une erreur, attribuez-vous-en la responsabilité immédiatement, n’attendez pas
2.    Ne vous cachez pas derrière des explications impersonnelles. Parlez au JE
3.    Engagez-vous à corriger la situation et faites-le
4.    Redéfinissez les attentes. Dites aux gens ce à quoi ils doivent s’attendre à partir de maintenant
5.    Faites exactement ce que vous avez que vous feriez. Respectez votre parole.

Le problème selon elle c’est que Toyota a complètement raté cette opération. Il lui sera extrêmement difficile de regagner la confiance de ses clients. La confiance se gagne peu à peu en livrant totalement la promesse faite à ses clients. Toutes les opérations de camouflage, de fausses excuses sont des cafouillages qui coûteront très cher à la marque.

Les gens ne sont pas dupes après tout. Dites clairement ce que vous allez faire et faites-le. Tout le reste ne compte pas.

Cet article a été publié le Mardi 2 mars 2010 à 16:32 dans la catégorie Image de marque, Stratégie de marque. Vous pouvez suivre son évolution via notre fil RSS. Vous pouvez écrire un commentaire dès maintenant, ou faire un "trackback" sur votre site web.