Vos donateurs sont vos plus précieux ambassadeurs
Je commence ici une nouvelle expérience client. J’ai envie de provoquer… une discussion publique. Les causes extraordinaires ne manquent pas, mais la façon de les présenter manque pour le moins d’originalité. Quelle serait la meilleure façon de rendre la philanthropie plus originale? Comment les fondations au Québec peuvent-elles être plus proches de leurs clientèles? Oui, il s’agit bien de clientèle et on l’oublie trop souvent.
Depuis des mois j’étudie systématiquement l’approche client des fondations ici et ailleurs dans le monde. De toute évidence, la très grande majorité des fondations au Québec ne connaissent pas les avantages du marketing. Évidemment, il y a des exceptions et j’y reviendrai une autre fois avec plaisir.
J’ai souvent l’impression que la plus grande préoccupation des fondations est de quêter de l’argent le plus possible et de ne rien donner à leur clientèle en échange. Si une fondation ne crée pas un lien sincère avec ses clients comment peut-elle les convaincre de la pertinence de poursuivre la relation?
Un exemple tout simple. J’ai envoyé le courriel ci-dessus le 28 avril dernier à la Société canadienne de la sclérose en plaques. En voici un extrait :
J’ai reçu la semaine dernière votre 20 millionième envoi de l’année 2008. Nous ne sommes qu’en avril! J’ai participé à vos collectes de fonds depuis des années. J’ai même souscrit cette année encore en soutenant un de mes frères qui participe à une course dans les semaines qui viennent. Mais il semble que ça ne suffit jamais chez vous. Vous vous acharnez à harceler vos donateurs et à leur faire entrer de force par tous les moyens que ce que nous faisons n’est vraiment jamais assez. Moi je vous dis ASSEZ! … S’il vous plaît, cessez de me harceler!
Évidemment, je n’ai même pas reçu d’accusé de réception jusqu’à aujourd’hui. J’ai reçu cependant aux moins quatre nouvelles lettres de sollicitation avec des autocollants qui ne servent à rien. Je les ai toutes retournées par la poste.
J’aurais aimé un peu de considération et disons-le d’attention. Je pense qu’il serait temps de revoir l’approche client dans plusieurs fondations et de celle de la Société canadienne de la sclérose en plaques en particulier.
Je propose une solution à cette situation qui pourrait se résumer ainsi :
Faire le ménage dans sa banque de données pour s’assurer qu’elle ne contient que des informations pertinentes sur les motivations et les habitudes de dons de ses clients.
Si la Société canadienne de la sclérose en plaques avait soigné sa banque de données, elle aurait su que :
1. Je donne déjà depuis des années;
2. J’ai des amis et des proches qui souffrent de cette maladie;
3. J’ai déjà donné et cela à maintes reprises;
4. Je donne déjà. Alors, comment me convaincre de continuer à donner pendant des années;
5. Elle aurait surtout su éviter que j’écrive un courriel où je demande de cesser de me harceler.
Une bonne approche permet de prévoir une progression dans les actions auprès de sa clientèle avec un objectif précis. Et l’objectif ne peut être uniquement de demander encore et encore plus d’argent.
Par exemple, on peut proposer aux donateurs et aux partenaires d’aider une fondation à augmenter sa visibilité dans telle ou telle région ou bien de demander à ces mêmes personnes de persuader des gens d’affaires importants de leur réseau de s’associer à la cause de leur fondation.
Demander de l’argent ne suffit plus. Les fondations doivent ouvrir un canal de communication permanent avec leurs clients/donateurs/partenaires. Il s’agit là d’une façon originale d’assurer la pérennité de toute fondation. Et surtout de continuer à fidéliser leur clientèle.
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