27 mai 2010 - Auteur : Claude Lortie
Mardi dernier à Vancouver, je rentre avec ma fille dans une boutique de revendeur Apple. Elle voulait s’acheter un MacBook et avait vu une petite affiche qui parlait d’un rabais sur un modèle en magasin.
Comme très souvent dans ces boutiques, les vendeurs se font extrêmement discrets. Notre présence ne les émeut pas du tout, ils sont très occupés. À quoi? Nous sommes les seuls clients en magasin.
Après des minutes d’attente nous nous permettons de déranger un vendeur qui nous regarde comme s’il traitait des dossiers de très haut niveau. Alors, j’ai la nette impression que des acheteurs potentiels ne suscitent pas chez lui un intérêt particulier.
Ma fille insiste, elle aimerait avoir des renseignements. Elle est prête à acheter, il lui manque un tout petit coup de main. Existe-t-il des rabais pour étudiants? Quelle différence entre ce modèle et l’autre? Bref, la base.
Monsieur le vendeur n’est pas ému. Il répond rapidement et retourne à ses occupations. Ma fille insiste un peu. Il lui répond que les rabais on les trouve chez Apple, pas chez lui. Nous avons compris. Nous quittons enfin ce temple de l’indifférence.
Arrivés au Apple Store, tout change. Nous avons 30 minutes pour faire toute la transaction because le stationnement. Bref, ma fille explique qu’elle est étudiante à un employé accueillant et gentil. Il écoute. Il propose immédiatement un rabais et une offre exclusive pour les étudiants, un iPod Touch gratuit! Et il fait ensuite la liste des services ou logiciels disponibles.
Le tout dans le plus grand respect et toujours en écoutant les besoins très clairs exprimés par ma fille. Nous sommes dans la bonne direction. Nous sommes ressortis de la boutique dans le temps prévu avec un ordi et des conseils et des recommandations et plus. Mais surtout avec le souvenir d’une expérience client hors pair.
L’expérience de marque Apple se vit tous les instants et de plusieurs façons. L’expérience client chez la grande majorité des revendeurs Apple que j’ai visité depuis plusieurs années est neutre au mieux, inexistante dans tous les cas. Apple fait bien de soigner elle-même son image de marque.
Publié dans Approche marketing, Commerces de détail, Expérience client, Image de marque, Stratégie de marque | Soyez le premier à commenter cet article »
18 mai 2010 - Auteur : Claude Lortie
400 euros par personne avant le service de boisson. À ce niveau, il faut que tout soit parfait. Le chef Alain Passard a décidé de relever ce difficile défi avec son restaurant l’Arpège au coeur de Paris.
Voici ce qu’on peut lire sur le site Web :
« un atelier où les matières premières sont les légumes, les poissons, les volailles, les herbes, les épices. Le chef ne cherche pas l’innovation pour l’innovation. Il crée quelques nouvelles recettes chaque année, suffisamment pour rester créatif, tout en laissant vivre les œuvres qui précèdent. La présentation des assiettes elle-même ne doit rien au hasard : le chef considère que la dégustation est, tout comme la cuisine, un art. »
Ici tout est question de perception. L’histoire que raconte ce chef réputé est essentielle au maintien de sa marque de luxe. Rien ne peut être laissé au hasard. À l’image de perfection que projette Alain Passard avec l’Arpège, il ajoute un élément crucial, un potager. Mais pas n’importe lequel évidemment.
Situé à Fillé sur Sarthe tout près de la ville du Mans à moins de 200 kilomètres de Paris ce que Passard appelle le potager entretient le mythe de façon tout à fait génial. Là aussi, le haut de gamme doit être au rendez-vous.
Voici ce qu’il raconte :
« Les potagers sont travaillés sans recours à la force mécanique. Les chevaux sont utilisés, qui arpentent les larges allées des quatre hectares répartis sur trois potagers. Ils permettent, contrairement au tracteur, de ne pas tasser la terre. Seule la zone supérieure du sol, riche en humus, est travaillée. »
Les produits de ces potagers sont évidemment acheminés à l’Arpège pour y être apprêtés façon Passard. Et la dégustation peut commencer.
Petit extrait de la carte pour vous mettre en appétit :
Couleur, saveur, parfum et dessin du jardin
cueillette éphémère
Fines ravioles printanières
consommé végétal
Epinards palco fanés au beurre noisette
jeunes carottes à l’orange
Velouté « belle saison » au Speck de la Forêt Noire
crème soufflée
Robe des champs multicolore « Arlequin »
radis rond blanc, chou rave noriko, carotte yellowstone…
Et le tour est joué! De la magie pure. C’est l’effet recherché.
De la terre à la table, de la cuisine à la salle à manger, de la cave au verre, dès l’instant où le client met le pied dans l’Arpège au moment où il quitte, la perfection doit se sentir dans le moindre geste, dans le moindre élément de décoration. À ce prix, le client commande une atmosphère délicate, envoutante et… parfaite.
C’est la seule et unique façon de maintenir ce positionnement haut de gamme.
Mais peu importe le positionnement ou la perception recherchée, il faut toujours livrer exactement ce que l’on promet au client. Sinon, la confiance est perdue et le client et son réseau ne croient plus dans l’histoire racontée.
Publié dans Approche marketing, Expérience client, Image de marque, Positionnement, Stratégie de marque | Soyez le premier à commenter cet article »
11 mai 2010 - Auteur : Claude Lortie
Je passe une partie de mon temps à fouiller littéralement des magazines, des journaux en ligne et en papier (rarement) et évidemment le Web. J’apprends, je m’inspire, je réfléchis, j’apprends, je m’inspire… Bref, je fais comme beaucoup de monde. Il m’arrive, et c’est le cas aujourd’hui de trouver des bijoux.
Alors, c’est tout simple je vous invite à lire
Traduction libre « Papa, qu’est-ce qu’une marque? » et 9 autres questions bizarres pour les temps incertains.
Un excellent billet de Graham Button tiré de Fast Company. Tout y est, y compris l’humour. J’espère seulement que la plupart d’entre vous comprend l’anglais, assez pour vous y retrouver.
Graham Button est un associé chez Genesis, une société conseil en marque, stratégie et communication de Denver au Colorado.
J’adore, vous l’aurez compris.
Publié dans Image de marque, Stratégie de marque | Soyez le premier à commenter cet article »
4 mai 2010 - Auteur : Claude Lortie
Depuis 5 ans, Millward Brown Optimor publie le BrandZ Top 100. Il s’agit d’un indicateur de la valeur des grandes marques internationales. On parle ici de dollars et non de valeur émotive.
On y trouve les marques qui ont le plus grand degré de confiance et celle-ci se traduit en valeur négociable. Cette confiance doit être méritée et elle implique une stratégie de marque cohérente. La marque Toyota a perdu, selon ce rapport, 27 % de sa valeur dans la dernière année. C’est le prix qu’elle paie pour son comportement irresponsable.
Voici ce qu’écrit Joanna Seddon CEO Millward Brown Optimor dans la présentation du rapport :
BrandZ data shows that brand really matters. Brand is one of the most valuable assets for any company, accounting for about a third of shareholder value on average. A company’s brand contributes significantly to earnings. This is true not only for consumer packaged goods, but for all sectors, from technology and cars to telecoms and banking.
Our goal is to help companies maximize the financial returns from their brand strategy and marketing investments. We provide actionable recommendations with demonstrated financial results on key issues facing marketing leaders.
La valeur de la marque est bien réelle et elle s’exprime ainsi selon Millward Brown Optimor :
The Top 100 total $2.04 trillion in brand value, which means that in the past five years, since the ranking was first published in 2006, the brand value of the Top 100 has grown by a massive 40 percent from $1.45 trillion.
Je vous invite à prendre connaissance de ce document important et révélateur (cliquer sur l’image plus haut). Comme quoi la marque c’est plus qu’un logo ou une signature.
Publié dans Valeur de la marque | Soyez le premier à commenter cet article »