29 juin 2010 - Auteur : Claude Lortie
En 1939, une petite roulotte à frites s’installe au cœur de Shawinigan en Mauricie au Québec. 61 ans plus tard, elle est devenue une marque régionale incontournable. Et même un peu plus, car dans un concours sur Historia elle a finalement occupé la 14e position sur un total de 38 « patateries » en compétition. On demandait aux gens de voter pour celle de leur choix.
C’est un tout petit exemple de la force de la marque. Un peu comme dans l’exemple de Schwartz dans un billet précédent, les clients de Beauparlant s’identifient à cette marque et sa promesse. Ils s’attendent à y vivre une expérience particulière.
En fait, c’est en tout point identique à ce que cherchent les clients de McDonald. Quand ils y vont, c’est qu’ils s’attendent à y trouver quelque chose de précis, comme le goût, l’aménagement des lieux, la qualité du service et des produits et cela à chaque point de vente à travers le monde.
La Roulotte à Beauparlant ne vend pas que des frites, elle vend sa propre histoire. Des frites, il en y a partout. Beauparlant, occupe la scène régionale depuis 61 ans avec succès. C’est ce qui explique sa longévité.
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22 juin 2010 - Auteur : Claude Lortie
Tout le monde sait cela depuis longtemps. Pas si longtemps que cela en fait. Des gens ont payé de leur vie pour avoir soutenu cette réalité. En prouvant ce fait, ils ont du coup changé la vision du monde. On ne pouvait plus regarder les choses de la même manière.
Pas de danger de tomber au bout de la Terre, on pouvait en faire le tour et revenir au même point, elle tournait sur elle-même ce qui expliquait le jour et la nuit. Bref, plus rien n’était comme avant.
Des entreprises agissent pourtant comme si tout était comme avant, quand la Terre était plate.
Quand je regarde le comportement de la pétrolière BP dans cette immense crise provoquée par la fuite de pétrole dans le golfe du Mexique, j’ai la nette impression que leurs dirigeants sont convaincus que nous vivons toujours sur une Terre plate.
Le monde change rapidement, le contexte dans lequel les affaires se font change aussi. Les gens ne vivent plus dans l’ignorance depuis qu’un dénommé Gutenberg a inventé la presse. Son invention a permis l’Internet et le concept universel de diffusion de la connaissance.
Les dirigeants de BP pensent qu’ils peuvent agir sans tenir compte de l’Internet, ou si peu. Ils ne croient pas non plus que les réseaux sociaux sont là et que l’information circule plus vite que leurs vaines tentatives de la transformer ou de la manipuler ou de tout simplement la cacher.
C’est comme dire que la Terre est plate, que la Terre ronde est une simple vision de l’esprit. C’est très mauvais pour l’image de marque de BP et pour toute l’industrie pétrolière. Le logo de BP qui voulait exprimer une volonté de respect de l’environnement ne veut plus rien dire. Les gestes sont plus forts que les paroles.
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8 juin 2010 - Auteur : Claude Lortie
Chaque commerce doit avoir une histoire crédible à raconter à ses clients. Elle est au cœur de la stratégie marketing. Et c’est cette histoire que le client va raconter dans son réseau, voire dans ses réseaux.
C’est le cas de Schwartz’s rue Saint-Laurent à Montréal qui est devenu au fil des ans une institution. On ne parle pas ici de fine cuisine ni de gastronomie. Le menu affiché sur les murs est assez simple. Principalement de la viande de bœuf fumée (smoked meat) et quelques autres broutilles comme les frites, des steaks, des saucissons, des cornichons, etc.
Mais à part le fait que la viande fumée soit très bonne, la vraie raison pour laquelle les gens sont prêts à faire la queue longtemps, même en hiver par moins 10º C, c’est l’ambiance exceptionnelle.
Les tables sont disposées sans façon le long d’un mur et avec des napperons en papier. Les serveurs sont tous des personnages et le service réduit à sa plus simple expression. On y vient surtout pour partager une atmosphère unique. Les gens sont placés selon la disponibilité des tables et avec les personnes qui s’y trouvent déjà. Et la tradition veut que Céline Dion y vienne à l’occasion, même les Rolling Stones. Et c’est vrai. Ils y sont venus pour la réputation de la maison et la qualité de son smoked meat.
Chez Schwartz’s on ne vend pas que du smoked meat. On vend une histoire, une atmosphère unique qu’on ne retrouve que là. Du smoked meat on en trouve dans plusieurs restaurants.
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1 juin 2010 - Auteur : Claude Lortie
Je crains que deux billets de suite sur Apple fasse en sorte que les gens pensent que je suis un aficionado, un inconditionnel. Bien sûr, j’aime la marque et sa promesse, j’aime la qualité des produits, j’aime la diversité de solutions. Mais j’aime beaucoup et surtout l’expérience client.
C’est un modèle à suivre, non pas à copier. Il faut s’en inspirer tout simplement. Un exemple personnel illustre bien cela. Dimanche dernier j’ai eu un petit problème avec mon Apple TV. Je communique immédiatement par courriel avec l’équipe iTunes Store. Hervé me répond rapidement et me fournit toute l’information dont j’ai besoin pour régler le problème dans un temps record.
Ce n’est pas tout, comme j’ai loué des films que je n’ai pu visionner, il me dit que je serai remboursé dans les jours qui viennent. Que s’il y a quoi que ce soit, il m’invite à communiquer avec lui sans hésitation.
Bon, c’est plutôt agréable tout cela. Le problème c’est que c’est plutôt inhabituel. Non, pas chez Apple, mais chez beaucoup de sociétés qui clament que le client est important pour elles. La plupart des expériences client que je vis des fournisseurs sont plutôt difficiles. Vidéotron, Bell, Rogers pour ne citer que celles-là ont de sérieux problèmes avec la notion d’expérience client.
Quand j’ai un problème et que je communique avec une de ces sociétés, il m’arrive de parler à des représentants qui sont courtois et gentils. Mais l’expérience client demeure au mieux inexistante. Dans le cas d’Apple voici comment cela s’exprime :
bonjour Claude, c’est à nouveau Hervé et je suis heureux que mes recommandations aient fonctionné.
Le souci réel de la satisfaction du client est au cœur de l’expérience de marque Apple. Il faut s’inspirer de cela. Apple arrive de cette façon à vendre plus d’un million de iPad en quelques semaines. Et maintenant à dépasser Microsoft en capitalisation boursière. Inspirant et agréable à vivre comme client.
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